Chaque appel est analysé au lieu d’un échantillon. La rétroaction arrive le jour même et le CRM se remplit depuis l’appel.
Ce qu’ils voulaient améliorer
Quatre représentants, chacun avec une cible quotidienne de deux heures d’appels. La téléphonie enregistre tout, donc chaque appel pouvait être écouté, mais en pratique la direction en écoutait quelques-uns par représentant quand elle avait le temps.
Ce que j’ai fait
Chaque appel est transcrit et analysé selon un playbook écrit avec la direction des ventes : comment un appel devrait s’ouvrir, comment se traitent les objections, ce que la découverte doit couvrir. Chaque représentant reçoit sa rétroaction dès la fin de l’appel. La direction reçoit un portrait hebdomadaire de l’équipe, avec les meilleurs et les moins bons appels de la semaine. La fiche client est écrite depuis l’appel lui-même, tâches de relance comprises.
Le résultat
Chaque appel est analysé au lieu d’un échantillon, la rétroaction arrive au représentant le jour même, et le CRM est rempli depuis l’appel plutôt que de mémoire.